توصیه هایی مهم درباره کسب و کار از زبان هوارد اشولتز مدیرعامل استارباکس

در این مقاله با عوامل موفقیت یکی از برندهای بزرگ تجاری، که بسیار سریع رشد کرد و به موفقیت رسید آشنا خواهید شد.

در سال ۱۹۷۱، کافه ای در بازار تاریخی سیاتل افتتاح شد. این کافه کوچک بسیار زود به بزرگترین قهوه فروشی دنیا، با ۲۱ هزار شعبه در ۶۵ کشور تبدیل شد. ” قهوه استارباکس ” یکی از رو به رشد ترین شرکت های آمریکایی است.

این شرکت توانست تعداد فروشگاه های خود را از ۴۲۵ فروشگاه در سال ۱۹۹۴، به ۱۹۷۶۷ فروشگاه در سال ۲۰۱۳ برساند که این رقم نشان دهنده سرعت رشد این شرکت قهوه فروشی می باشد. آیا می خواهید بدانید که استارباکس چطور به این رشد پایدار رسید ؟ در ادامه با ما همراه باشید.

۱- یک ماموریت داشته باشید

استارباکس یک ماموریت ساده دارد : ” الهام بخشیدن و پرورش روح انسان “. هر نفر یک فنجان قهوه و شاید هم یکی برای همسایه. این ماموریت بیش از چهار دهه است که در خدمت قهوه استارباکس است، چرا که استارباکس چیزی بیشتر از یک قهوه است. درواقع نوشیدن قهوه استارباکس برای افراد تبدیل به یک مرخصی کوتاه از کارهای روزانه تبدیل شده است. این کافه، به مرکزی برای دورهمی های دوستانه و حتی ملاقات های کاری تبدیل شده است. استارباکس می خواست مردم را بدون توجه به سن، حرفه و موقعیت، آنها را به یک تجربه منحصر به فرد دعوت کند که در این کار موفق عمل کرده است.

 

۲- از مشتریان خود سوال بپرسید

اگر به شعبه ای از استارباکس بروید که شما را نشناسند، پیش خدمت ها سوالاتی از شما می پرسند. مثلا : ” چطور می تونم کمکتون کنم ؟ ” یا ” چیز خاصی مدنظرتون هست ؟ “. این روشی ساده و موثر برای ارتباط با مشتری است که منجر به بهبود خدمات به مشتریان خواهد شد. وقتی بدانید مشتری به دنبال چه چیزی است، می توانید با راهنمایی در تصمیم گیری درست به او کمک کنید.

۳- مشتریان و کارکنان خود را بشناسید

منظور از شناختن مشتری این است که وقتی یک مشتری ثابت به یکی از شعبه های استارباکس می رود، خیالش راحت است که پیش خدمت نام و سفارش همیشگی او را می داند. این ترفند بسیار کوچک، خیلی موثر است چرا که موجب یک تجربه شخصی خوب و به یادماندنی در ذهن مشتری خواهد شد و او را خوشحال خواهد کرد.

همچنین کارمندان خود را بشناسید چرا که در غیراینصورت نمی توانید مطمئن باشید سرویس درستی به مشتریان خواهند داد یا خیر. به عنوان مثال امضای فراپاچینو برای اولین بار توسط یکی از کارکنان استارباکس به نام دینا کمپیون خلق شد.

 

۴- نوآور باشید

با اینکه برند استارباکس به شدت رو به رشد بود، اما این شرکت احساس کرد نیاز به یک نوآوری دارد. به همین دلیل وقتی در سال ۲۰۱۰ با علاقه زیاد مشتریان برای سپری کردن زمانشان در کافه روبرو شد، طرح وای فای رایگان را ارائه داد.

همچنین وقتی با سفارشات زیاد دریافت قهوه در منزل روبرو شد، سرویس قهوه‌ فوری را پیشنهاد کرد که قهوه را با دستگاه مخصوص وریسمو، درب منزل درست می‌ کرد و تحویل مشتری می‌ داد.

همچنین استارباکس این قابلیت را ایجاد کرد که افراد هزینه قهوه خود را با اپلیکیشن آیفون پرداخت کنند و در واقع یکی از اولین شرکت هایی بود خدمات رسانی اینترنتی را اجرایی کرد.

بنابراین همواره به این نکته دقت کنید که همان قدر که پایبند بودن به اصول مهم است، ایجاد نوآوری و انعطاف پذیر بودن نیز در جذب و رضایت مشتری مهم و موثر خواهد بود.

۵- مسئولیت پذیر باشید

اگر مشتری در استارباکس بیان کند که سفارش خود را اشتباه دریافت کرده است، بدون هیچ سوالی سفارش صحیح و درست به او ارائه خواهد شد. این نشان از نظم و مسئولیت پذیری در استارباکس است. کارکنان قهوه استارباکس اینگونه تعلیم دیده اند که همواره بهترین تجربه ممکن را برای مشتری به ارمغان بیاورند.

 

۶- ثبات داشته باشید

ثبات یکی از بهترین راه های ایجاد مشتریان وفادار است. اگر خدمات با کیفیتی را به مشتریان خود ارائه دهید، از آن به بعد مشتریان همیشه از شرکت شما انتظار خدماتی با کیفیت بالا را دارند. استارباکس در این زمینه بسیار خوب عمل کرده و توانسته همواره کیفیتی ثابت و دائمی به مشتریان تمام شعبه‌ ها ارائه دهد. به عنوان مثال اگر شما به یک استارباکس در فرانسه مراجعه کنید تا یک قهوه لاته سفارش دهید، دقیقا همان طعمی را تجربه خواهید کرد که در نیویورک سرو می‌ شود.

۷- رهبران درستی را انتخاب کنید

شاید باورش سخت باشد اما قهوه استارباکس در سال ۲۰۰۷ با یک مشکل جدی روبرو شد. هاوارد شولتز به عنوان رئیس، اعلام کرد که استارباکس راه خود را گم کرده است. او بیان کرد : ” پیگیری سود به اولویت شرکت تبدیل شده است در حالیکه دلیل حضور استارباکس در بازار این است که از سطح توقعات مشتریان بالاتر برود. “

در این شرایط شولتز چه تصمیمی گرفت ؟ او ۱۰ هزار نفر از مدیران استارباکس را برای سخنرانی چهار روزه در نیو اورلان جمع کرد تا با سخنرانی الهام‌ بخش خود آنها را به چالش بکشد. و اما نتیجه ؟ همه آن ۱۰ هزار نفر با موجی از انرژی تازه کنفرانس را ترک کردند و به کار خود برگشتند و نتیجه نهایی آن شد که در سال ۲۰۱۳ قهوه استارباکس رکورد سودآوری خود را شکست !

بنابراین داشتن یک رهبر مناسب برای تجدید قوا و الهام بخشی کارکنان، یک تاکتیک اثبات شده در هر کسب و کار موفقی است.

آرمان بی پایان / عنایت الله خرم دبیری

مطالب مرتبط